„Visszahívtam a beteget, ha még tudtam beszélni” – felháborodtak a háziorvosok Kásler Miklós új utasításán
Kásler Miklós miniszter a két ünnep között arra utasította a háziorvosokat, hogy ezentúl hívjanak vissza minden telefonáló beteget, és válaszoljanak minden e-mail megkereresésre. A betegek valóban sokszor panaszkodnak, hogy nem érik el a rendelőt, megkérdeztük a háziorvosokat és asszisztenseiket, miért. Záporoztak a válaszok. Ha nekik is igazuk van és a betegeknek is, akkor talán máshol van a probléma.
A legtöbb általunk megkeresett rendelőben a vezetékes telefon mellett van mobiltelefon is, és elérhetőek e-mailben. Van, ahol a Facebook-üzenetekre is válaszolnak, és mindenütt van postaláda is. Ami különbség, az a praxisok nagysága, az ott lakók általános egészségügyi állapota és átoltottsága.
Az egyik, Nyugat-Magyarországon működő rendelő orvosa azt mondja, hogy náluk eddig sem okozott gondot a betegek visszahívása. Ott a rendelés fele-fele arányban zajlik személyesen és telefonon.
„Az asszisztens fogadja a hívásokat a rendelői telefonon, amíg beérek. Aki velem akar beszélni, annak felírja a számát, és visszahívom, amikor tudom. 10-től rendelek. Amikor beteget vizsgálok, akkor is így csináljuk: nem rohangálok a telefonhoz, hanem az asszisztens kezeli a hívásokat, akit kell, visszahívok. A mobilt sem tudom mindig azonnal felvenni, de addig nem megyek haza a rendelőből, amíg nem hívtam vissza mindenkit” - mondja a doktor.
Szerinte ez így természetes.
Egy másik rendelőben az asszisztens arról beszél, hogy a járvány elején voltak nehézségeik, de alkalmazkodtak, és átalakították kicsit a rendszert.
„Két mobiltelefon van, amin a nem fogadott hívásokat látjuk, és vissza is hívjuk őket. Recept, igazolás, beutaló kérhető írásban is, ez csökkenti a telefonos terhelést, igaz ettől nekem van több feladatom” - mondja.
Hozzáteszi, rossz tapasztalatai neki is vannak. Ő maga egy olyan háziorvoshoz tartozik, akinek csak egy vezetékes telefonja van, és volt, hogy legalább negyvenszer hívta, mégsem érte el.
Budapesten egy 2600 fős praxisban hárman dolgoznak, felveszik a telefonokat, az e-maileket is intézik, egy dologra azonban nem hajlandóak. „Rendelési időn kívül telefonálókat nem hívunk vissza” - mondják.
Egy zuglói rendelőben külön recepciós írja fel, kit kell visszahívni. Rendelés után ezt meg is teszik.
De nem mindenhol ennyire egyszerű a helyzet. A rendelők többségében arra panaszkodnak, rettenetesen túlterheltek. Hiába van több mobiltelefon is, nem lehet egyszerre telefonokat kapkodni, írni, vizsgálni, oltani.
Még egy 7 órás rendelés alatt is emészti a perceket ez a szám.
Egy háziorvos szerint a napi 3-4 óra rendelési idő helyett általában ők is 7 órát dolgoznak. Fél nyolctól egyig, fél kettőig vannak benn asszisztensével, de ez sem elég.
„Két számítógéppel, adminisztrációval, táppénzes papírral, tesztekkel, gyógyszerfelírással, rendelőbe érkezett betegekkel. Azon túl pedig a rendelőn kívüli betegekkel, akikhez ki kell menni.”
Náluk 4-5 telefon működik, de hiába nyilvános mind, sokan csak a vezetékeset ismerik, és bár a rendelési idő is állandó évek óta, sokan próbálják hívni őket 3 óra után, amikor már nincs bent senki.
– panaszkodik az orvos, aki szerint az is gyakori, hogy délután is dolgozik, csak nem a rendelőben. Volt, hogy este 9-ig tartott mire mindenkihez kimentek, és az adminisztrációt is megcsinálták.
A 4-5 telefon ráadásul náluk inkább csak a problémákat fokozza.
Az új miniszteri utasítással kapcsolatban ezt többen említették: több telefonnál könnyen követhetetlenné válik, ki nem érte el őket, és kit is kellene visszahívni.
Ahol viszont csak vezetékes telefon van, más gondok adódnak. Az ilyen készülékek többsége ugyanis nem mutat hívószámokat. Az is gyakori, hogy nem tudnak kimenő hívást indítani, mert folyton van bejövő hívás a vonalban.
Egy borsodi kisfaluból arra panaszkodnak, hogy vezetékes telefonjuk akkor is kicsöng a betegnek, ha épp foglalt a vonal, így azt hiszik, hogy nem veszik fel. Hiába kérték a szolgáltatót, nem tud váloztatni a rendszeren. Ők mobilt, e-mailt, Facebookot is használnak. Azt mondják, sokszor az estéiket is azzal töltik, hogy válaszolgatnak a betegeknek.
Egy budapesti gyermekorvosi rendelőben le is szoktatták a szülőket a telefonról, inkább írásban kommunikálnak.
„Négy vonal jön be a rendelőbe, de csak egy telefon van. Miközben beszélünk, nem jelez foglaltat a többi vonalnak, és én sem látom, ki hív közben. Nem tudok visszahívni így senkit. Azt kértük, írjanak inkább e-mailt. Így kevesebben zavarnak rendelés közben, visszakereshető minden, akkor válaszolunk és intézünk mindent, ha van időnk rá. Akik nem tudnak e-mailt írni, azoknak továbbra is ott a telefon. A mostani hívók zöme a rendelési időt kérdezi."
Máshol is azt mondják, van a telefonnál jobb megoldás, és azzal is eleget tehetnek a miniszter utasításának.
„Van e-mail, postaláda, és a rendelő is nyitva. Sőt a messengert is beáldoztuk pár beteg miatt. Elérnek minket.”
Borsod megyében már hónapok óta 80-100 hívás jön naponta.
Szintén borsodi nővér említi, hogy valaki halott hozzátartozója zárójelentésre várt 15 perce úgy, hogy egyáltalán nem tudtak vele foglalkozni, mert az orvossal folyamatosan kapkodták a telefonokat.
Egy 3500 fős praxisban az orvos és a nővér a saját mobiltelefonját is használja, a hivatalos vezetékesen kívül, de a teendők egymásra rakódnak.
Bács-Kiskun megyében egy kisebb, 1400 fős praxisban is nagy a forgalom.
„Egy nap három telefonon 100 feletti hívás. Egy idő után nem tudjuk, kit hívtunk vissza, kit nem. És van még a messenger és sms is.”
Hozzájuk kötéscserére, injekcióra, lelet leadásra, recept írásra be lehet menni időpont nélkül, vizsgálatra csak időpontra, tesztelést pedig csak a rendelés végén végeznek.
Sokan állítják, hogy mindent megtettek, ezért különösen rosszul érintette őket a „parancs”, hogy vissza kell hívni a beteget.
A rohanás, az egyszerre több dologra koncentrálás megviseli őket.
„Szerintem nem normális ez a hajsza. Korábban megyek, később végzek, így is faltól falig van meló. A normális az lenne, ha bűntudat nélkül ehetnénk meg a tízórait, kimehetnék vécére, nyújtózhatnék egyet. Nem vagyok robot.”
Volt rossz tapasztalat is az igyekezetből.
Egy Pest megyei asszisztens azt írja egy 7500 fős, két orvosos praxisból, hogy aznap 142 emberrel zárták a délutánt. 5-ig van nyitva a rendelő, de fél 7-kor tudtak csak végezni.
„Ezek után még üljek le visszahívogatni, aki nem tudott elérni?”
Szerintük a probléma az, hogy túl sokat terheltek rájuk. Az oltás és a tesztelés rengeteg idejüket elviszi, főleg az adminisztráció.
Addig is nagyon kérik a betegeket, hogy legyenek türelmesek és csak indokolt esetben telefonáljanak. Gyógyszer kérhető írásban, lehetőleg időben, nem tudnak azonnal felírni senkinek. Aki tudja használni az ügyfélkaput, kérik, használja azt.
Egy nyugdíjból helyettesítésre visszatért háziorvos azt mondja: 49 év alatt nem volt ilyen túlterhelt soha.
„Öt telefon csengett órákon át. A vonalas és két mobiltelefon, plusz a nővéré és az én sajátom. Ha tehettem, visszahívtam a beteget, ha még tudtam beszélni - ez nem vicc! - de többnyire már elintézték másik telefonon. Mert ha az egyiket nem vesszük fel, hívják a másikat. Azok a betegek, akik éppen vizsgálatra bent vannak a rendelőben tanúsíthatják a túlterhelésünket. Reggel mentem a rendelőbe és este sötétben mentem haza. Nekem csak két kutyám van meg egy macskám. De mi van azzal, akit a család vár?"
