Lehet még egyszerűbben: miért hasznos a digitális ügyfélszolgálat?
A modern életnek vannak néha hátulütői: ilyen például, az, hogy egyre több szolgáltatást használunk a közművektől a bankoláson és a távközlésen át a különféle szórakozási formákig, és ezekhez mind tartozik valamilyen ügyfélszolgálat, hiszen bármi elromolhat, lehetnek kérdéseink a használattal kapcsolatban, változtathatjuk a csomagjainkat, rendelhetünk és lemondhatunk elemeket és így tovább. Talán olvasóinknál is előfordult már az elmúlt évtizedekben, hogy úgy érezték, mintha mindig valamilyen sorban kellene várakozniuk.
Sor helyett kanapé
Az elmúlt években szerencsére a modern technológia több eleme is olyan szintre fejlődött, hogy a fenti esetek nagy százalékában kiválthatjuk a valódi sorban állást. Egyrészt kellett hozzá a számítástechnika és ezen belül az okostelefonok általánossá válása, valamint a mindenhol elérhető internet, és persze egy sor háttérben működő algoritmus. Ebből mi magunk annyit vehetünk észre, hogy egyre több szolgáltatáshoz érhető el valamilyen digitális ügyfélszolgálat, amely a funkciók egy részét automatizálja vagy lényegesen leegyszerűsíti, személyes megjelenés nélkül.
Hogyan érhető el egy digitális ügyfélszolgálat?
Természetesen a szolgáltatótól függ, milyen formában készíti el saját online ügyfélszolgálatát, de ezek mindegyike nagyon könnyen használható:
- Internet-böngészőn keresztül
- Mobilapp segítségével
- Automatizált telefonos rendszerrel
Vegyünk példaként egy mobilszolgáltatót, amely egy mobilalkalmazás formájában kínál ügyfélszolgálati funkciókat. Ezt általában minden mobilos alkalmazásboltból (Android esetén Google Play, Apple eszközöknél App Store, Huawei készülékeknél AppGallery segítségével) telepíthetők. Ezután egy egyszerű regisztrációval "megismer" minket az ügyfélszolgálat, és minden bejelentkezésnél rögtön tudja, kivel "beszél".
Az appon azonnal láthatjuk például az aktuális egyenlegünket, befizetésre váró számláinkat, az adatfogyasztásról szóló információkat. Böngészhetünk a különféle extrán rendelhető opciók, például extra adatjegyek között és ezt azonnal aktiválni is tudjuk anélkül, hogy élő ügyfélszolgálatosra kellene várnunk. Feltöltőkártyás ügyfelek számára is könnyen átlátható, hogy áll az egyenlegük, a számlás előfizetők pedig a parkoláshoz és egyéb mobilszámlás vásárlásokhoz használt hitelkeretet is feltölthetik. Ráadásul még olyan funkciókhoz sem kell valódi ügyintéző, mint a tarifacsomagok közötti váltás vagy új készülék megrendelése. Ha pedig részletesebb kérdésünk van, esetleg műszaki segítségre lenne szükségünk, videós chat formájában érhetünk el emberi segítséget, tehát még ehhez sem kell egy ügyfélszolgálati pontra bemenni.
A szolgáltatók emellett arra is gondoltak, hogy a szorosan hozzájuk kapcsolódó területek mellett egyéb lehetőségeket is beépítsenek a mobilappjaikba, például a parkolás fizetését, szerencsejátékokat vagy az otthoni Wi-Fi minőségének megmérését. És a legjobb az egészben az, hogy a legtöbb funkció nem csak hely-, de időfüggetlen is, hiszen ha épp az éjszaka közepén találjuk ki, hogy új készüléket, másik tarifát rendelnénk, az app használatával nem kell megvárni a munkaidő kezdetét.
Csak akkor menjünk, ha igazán muszáj!
A digitális ügyfélszolgálatok időt spórolnak, és kényelmessé teszik a szolgáltatásokkal kapcsolatos ügyintézést. Minél többen kezdik el használni ezeket, annál rugalmasabb lesz a kérések teljesítése, vagy a kérdésekre adott válaszok megtalálása. Emellett pedig egyre fogy az olyan ügyek száma is, amelyeket még nem lehet online formában elintézni - tehát, ha valamiért mégis el kell ballagni egy irodába, esélyesen egyre kevesebb ügyfél várakozik majd előttünk.
