Nahát, ez egy kórház, és mosolyognak rám!
Nemcsak pénzkérdés, hogy a magyar egészségügy Európa legrosszabbjai között van. A betegek elégedettsége sokszor nem is a tárgyi felszereltségen vagy a várakozási időn múlik, hanem azon, hogy milyen személyes bánásmódot kapnak. Ha a beteg nem érzi, hogy csak púp a kórház hátán, hanem mosolyognak rá, és még néhány biztató szót is kap, az a nehézségeket is elfeledteti. Ahol ez jobban működik, ott komolyan veszik a betegek véleményét, és az orvosok is rosszul járnak, ha panasz érkezik rájuk.
“Soha korábban nem voltam mentőautóban, pláne nem külföldön. Minden adott volt ahhoz, hogy roppant kiszolgáltatottnak érezzem magam: egy darab merülő mobiltelefonnal, fürdőruhában és papucsban vittek kettőnket egy városba, aminek még a nevét sem hallottam sohasem, és ahol egy napot töltöttünk el. Mégsem éreztem magam kiszolgáltatottnak, mégpedig azért, mert mindenki mindent megtett, hogy ne így legyen, hogy tisztában legyünk azzal, hogy mikor és miért mi történik”.
Így kezdődik az a beszámoló, amely néhány hete jelent meg a Társaság a Szabadságjogokért (TASZ) blogján. A cikkben a szervezet szakmai igazgatója, Szabó Máté Dániel mondta el, milyen élményeket szerzett olaszországi nyaralása során, amikor egy baleset miatt kórházba kellett mennie. Legnagyobb meglepetésére csupa olyan dolog történt vele, amit itthon nehezen tudna elképzelni: a személyzet felvilágosította a jogairól, nyitottak voltak a kérdéseire, türelmesek voltak vele, és egyszer sem oktatták ki, vagy szóltak be neki.
Kíváncsiak voltunk, hogy mások milyen tapasztalatokat szereztek nyugat-európai vagy amerikai utazásaik során, ezért beszéltünk néhány emberrel, akik kapcsolatba kerültek már egy másik ország egészségügyi rendszerével. Kiderült, hogy a beteg elégedettsége sokszor egyáltalán nem pénzben mérhető dolgokon múlik. Sokkal inkább azon, hogy kap-e valakitől néhány biztató szót, és érzi-e, hogy tényleg segíteni akarnak rajta.
Hátul kullogunk
A fent idézett példa azért is fontos, mert az olasz mentősök, nővérek és orvosok úgy keltettek jó benyomást egy lányáért aggódó turistában, hogy közben az egészségügyi rendszerük távolról sincs a világ tetején. A Health Consumer Powerhouse (HCP) nevű szervezet Európa-szerte figyeli a különböző országok egészségügyi ellátásának teljesítményét. A várólisták hosszától a vesetranszplantációk számán át a betegek jogainak érvényesüléséig egy sor statisztikai mutatót vesznek figyelembe, így minden országnál kijön egy szám, ami minél magasabb, annál jobb. (A legutóbbi, 2017-es elemzést itt olvashatja el angolul).
2017-ben Olaszország inkább az európai mezőny második felébe tartozott, bár így is bőven Magyarország előtt végzett. Mi csak a litvánokat, a görögöket, a bolgárokat és a románokat előztük meg.
Ez volt az összesített kép, de lássuk, hogyan teljesítenek a különböző országok egészségügyi rendszerei, ha csak a betegjogok és a betegek számára elérhető információk alapján ítéljük meg őket! A HCP itt olyan szempontokat vesz figyelembe, mint hogy bevonják-e a pácienst a döntéshozatalba, megkapja-e az orvosi kartonját, tájékoztatják-e arról, hogy mikor, mi fog vele történni, vagy foglalhat-e online időpontot. Magyarország ebben is eléggé hátul kullog: 2017-ben a maximális 125-ből 79 pontot kapott, a leggyengébb Görögország 58-at, a legerősebb Hollandia és Norvégia pedig 125-öt.
Biztosan megnyugodtál?
“Amikor Magyarországon elkísértem valakit az ügyeletre, egy napig vártunk, hogy végül az orvos felírjon egy receptet. Pedig még protekciónk is volt” – mesélte Anna, aki több mint egy éve él a hollandiai Utrechtben. “Nemrég meglátogatott egy barátnőm, akkor öthónapos terhes volt. Most várja az első gyerekét, és nagyon megijedt, amikor elkezdett vérezni pisilés közben, és mivel sehogy sem akart elmúlni, megkért, hogy keressünk egy orvost”.
Annának addig nem volt dolga hollandiai kórházban, ezért azt sem tudta, merre kellene elindulni. Találomra kiválasztottak egyet az interneten, majd beültek egy taxiba. “Amikor bemondtuk a címet, a sofőr ránézett a terhes barátnőmre, és azt mondta, hogy a helyünkben egy másik kórházba menne. Szerintem nem is volt holland, inkább horvát vagy szerb lehetett, mindenesetre nagyon együttérző volt, rengeteget segített nekünk. Kíváncsi volt, hogy mi a probléma, még a váróba is bejött, és segített tolmácsolni. Így még azzal sem kellett szenvednünk, hogy angolul elmagyarázzuk a helyzetet az ügyeletes nőnek”.
Anna és barátnője, Krisztina ezután túljutottak a betegfelvételen, majd egy váróba kísérték őket, ahol néhányan már várakoztak előttük. “Nem úgy nézett ki, mint egy magyar ügyelet, ahol zsúfoltak a folyosók, összevissza rohangálnak az emberek, és kitolt ágyakon fekszenek a vérző, törött karú emberek. Teljesen barátságos volt a légkör” – mondta Anna. Ekkor már tudták, hogy Krisztinát nem szakorvos fogja megvizsgálni, viszont a kórház az ügyelet közvetlen szomszédságában volt, így nagy baj esetén rögtön át tudták volna szállítani.
Krisztina egyedül ment be a rendelőbe, ahol tolmácsra sem volt szükség, mert angolul is elboldogultak. A vizeletvizsgálat után az orvos igyekezett megnyugtatni, hogy semmi baja a babának, egyszerű hólyaghurutról van szó. “Szerettem volna, ha megvizsgálják a babát is, de ragaszkodott hozzá, hogy erre nincs szükség. Szerintem úgy érezte, hogy egy kicsit túlreagálom a helyzetet” – mesélte Krisztina, aki hiába próbálta elérni, hogy nézzék meg a szívhangot.
“Ez idegesített, jobban örültem volna, ha megvizsgálják. Úgy éreztem, hogy ez így nem elég alapos”. Ennek ellenére mégsem érezte úgy, hogy az orvos hanyagságból nem akarna mélyebben foglalkozni vele, hiszen sok energiát fektetett abba, hogy megnyugtassa őt. “Többször elmondta, hogy minden rendben van, ő tudja, mi a helyzet, és nem kell félnem. Amikor már elindultunk volna, újra megkérdezte, hogy biztosan megnyugodtam-e, teljesen partneri viszony volt köztünk”. Ezzel szemben itthon épp az ellenkezőjét látja, néha éppen, hogy ráijesztenek az emberre, és rögtön gyógyszereket írnak fel.
Krisztina úgy tapasztalta, hogy a holland orvoshoz hasonlóan Magyarországon is sokszor igyekeznek éreztetni az emberrel, hogy “az orvos az, aki tudja a tutit”, de itthon ez egészen más hangulatban zajlik. “Nekem nagyon jó nőgyógyászom van, de van, aki úgy kezel, mintha egy kisállat lennél. Nem mondja el, hogy mi van veled, elég, ha ő tudja. Szerintem megvan ez az alá-fölérendeltség”. A hazautazás után a biztonság kedvéért egy magyar ügyeletre is elment, ahol nagyon el voltak havazva, és továbbküldték az urológiára. Ott kiderült, hogy tényleg hólyaghurutja volt.
Húsz percig magyarázta, mi bajom
Orsolya néhány évvel korábban, a szintén hollandiai Maastrichtban ment orvoshoz nőgyógyászati problémák matt. “Felhívtam a legközelebbi rendelőt, ahol úgy fogadtak, hogy nem voltam beregisztrálva Maastrichtba. Kaptam egy időpontot, vártam tizenöt percet, és már mehettem is. A rendelő inkább egy nagyon menő irodára hasonlított, ennek a hátsó részében volt egy olyan rész, ami tényleg úgy nézett ki, mint egy rendelő. Megvizsgált, és nagyjából 15-20 percig magyarázta, hogy mi a bajom, és mit kell rá szednem. Nagyon tetszett, hogy az egész ilyen gyorsan zajlott, ennyire kedvesek voltak, és így elmagyarázták a diagnózist”.
Melinda Németországban járt háziorvosnál, amikor egy fél évet erasmusos diákként töltött Regensburgban. “Elég rosszul éreztem magam, lázas voltam, úgyhogy keresgélni kezdtem az egyetem oldalán, hátha van háziorvosuk. Kiderült, hogy ilyen nincs, azt ajánlották, hívjam fel a legközelebbi háziorvost”.
“Az asszisztens nagyon kedves volt a telefonban, 2-3 óra múlva már mehettem is. Húsz percet kellett várnom, az orvos nagyon érdeklődő volt, még azt is megkérdezte, mit tanulok, miért jöttem Regensburgba. Elég alapos és körültekintő volt, nemcsak fél szemmel pillantott rám”. Ez különösen jó élmény volt Melindának, aki itthon olykor úgy érzi, csak “futószalagon megy a beteg”, néha még a háziorvosához is nehezen jut be. Egyedül az adminisztráció zavarta kicsit. “Mivel új beteg voltam, ki kellett töltenem egy 2-3 oldalas nyomtatványt”.
Hol kérdezik meg a beteget, elégedett volt-e?
Hegedűs Zsolt, a Rezidensek és Szakorvosok Szakszervezetének alelnöke évekig dolgozott Angliában, ahová ma is havi rendszerességgel jár ki. “Eleinte nagyon furcsa volt, ott teljesen más a beteg-orvos kapcsolat. Az egyik legfontosabb kérdés, hogy mennyi időt tudok egy betegre szánni. Ha itthon naponta 60-80 pácienst fogadok, nehéz alaposan megvizsgálni, illetve korrekten tájékoztatni őket. Angliában a legfontosabb, hogy aki bejön egy műtét előtti konzultációra, arra legalább 25 percet szánunk, egy kontrollvizsgálatra pedig 10-15-öt. Így biztosított a minőségi munkavégzéshez az idő”.
Amikor az angol kórházi menedzsment szűkíteni akarta ezt az időkeretet, az orvosok ellenálltak, mondván hogy ha így lesz, növekedni fog a panaszok száma. Ez nyomós érvnek számított, mivel ott nem csak kikérik, de tényleg adnak is a betegek véleményére, mivel azok publikusak is. “Ha itthon elmegy egy ambulanciára vagy egy sürgősségire, hol kérdezik meg a beteget, hogy elégedett volt-e az ellátással? Illetve hol publikálják azt? Abban az angol kórházban, ahol dolgozom, minden sarokban van egy doboz papírral és tollal együtt, hogy az emberek visszajelzést adhassanak, bátorítjuk is őket erre. Ezek a visszajelzések lehetnek teljesen anonimak, azt sem látjuk, melyik beteg, melyik dobozt használja”.
Ezek a papírok aztán nem a süllyesztőben landolnak, hanem fontos szerepet játszanak az orvosok és a kórház megítélésében. “Évente van egy szakmai felülvizsgálat, amikor fel kell mutatnom, hogy milyen visszajelzéseket kaptam a betegektől. Ha kapok egy thank you lettert, vagyis egy köszönőlevelet, azt is el kell tennem”. Az orvosok ezen kívül havonta visszajelzést kapnak róla, érkezett-e rájuk panasz, és ha igen, arról a kollégák is értesülnek, hogy tanuljanak mások vagy a rendszer hibájából. “Így ösztönöznek minket. Senki sem akar kikerülni a szégyenfalra”.
Ráadásul Angliában bárki megnézheti az interneten, hogy a betegek milyen véleménnyel vannak a különböző kórházakról. “Ha valaki látja, hogy ezer betegből ötszáz nem jó véleménnyel volt a tisztaságról, nem fog odamenni, inkább keres egy másikat. Ez a fajta átláthatóság nagyon fontos ösztönző az egészségügyben”.
Hegedűs szerint a magyar kórházak egy részének is van elégedettségi kérdőíve, “de azt vagy nem használják a mindennapi gyakorlatban, vagy a betegek nagyon kis százaléka ad visszajelzést, a kérdőívek eredményei pedig nem publikusak”. Ugyanígy “a központilag elrendelt elégedettségi mérések átláthatósága, publikálása is nagyon kérdéses”. (Ez itt például a Bács-kiskun Megyei Kórház kérdőíve).
Itthon a 2010-ben megszüntetett Egészségbiztosítási Felügyelet működtetett nyilvános, bárki számára elérhető és kereshető kórházi indikátorrendszert, amely betegbarát intézkedéseket is vizsgált. “Ilyen volt például, hogy a szülészeten van-e lehetőség alternatív szülési módokra, az újszülött édesanyjával való együttes elhelyezésre, mennyire támogatják az apás szülést, de néztük azt is, hogy a szakrendelő felkereshető-e munkaidőn kívül, be lehet-e jelentkezni telefonon, interneten” – mondta Kovácsy Zsombor egészségügyi szakjogász, a szervezet korábbi elnöke.
Szerinte “túlzás volna azt állítani, hogy mindez mélyreható szemléletváltást eredményezett akkor, a többség teherként élte meg az adatszolgáltatást, de voltak a szakmebeliek között jó néhányan, akik örültek a felmérésnek, a betegek tájékozottságát pedig nagyban növelte”. Ez a nyilvános, kereshető rendszer aztán a felügyelettel együtt megszűnt.
Honey
Júlia néhány hónapja az Egyesült Államokban, egy sivatag közepén szenvedett autóbalesetet. “Las Vegas volt a legközelebbi város, de így is túl messze volt, ezért először valahonnan közelebbről jöttek ki önkéntes mentősök. Látszott rajtuk, hogy nem nagyon találkoznak súlyos esetekkel, ezért ők is eléggé megijedtek”. Végül egy darabig ők szállították Júliát, majd félúton átvették a Las Vegas-i mentősök, és bevitték a sürgősségire.
“Ott volt egy kis fennakadás, mert nem volt elég ember, de akik odajöttek hozzám, mindg nagyon kedvesek voltak. Akkor se voltak türelmetlenek, amikor összehánytam a sürgősségi padlóját, csak mondogatták, hogy nincs semmi baj, ez mindenkivel megesik. Utána elkerültem egy szobába, ahol másfél napot töltöttem, majd átköltöztettek egy másikba. Összesen négy napig feküdtem bent”.
Szerinte a nővérek végig “szuper aranyosak” voltak vele, és “honey”-nak, vagyis drágámnak szólították őt. “Látszott, hogy rengeteg dolguk van, de nagyon megnyugtató atmoszférát teremtettek. Mindig mosolyogva jöttek be, és bármit kértem, nagyon gyorsan próbálták teljesíteni. Az első napokban például annyira rosszul voltam, hogy egy falatot sem bírtam enni, de a harmadik nap végén sikerült letuszkolnom a torkomon egy kenyérbucit”. Bár az ebéd többi részét még mindig nem tudta megenni, a nővér rögtön elrohant még két kenyérért, és nagyon örült, hogy végre evett valamit. “Ezek apróságok, de nagyon fontosak voltak”.
Miután kiengedték a kórházból, Júlia még egy hónapig járt orvosokhoz vizsgálatokra, akkor már nem ebbe a kórházba, hanem különböző rendelőintézetekbe. “Az orvosokkal sem volt gond, válaszoltak a kérdéseimre, és jófejek voltak, de itt is a nővérek tettek hozzá sokat. Bár Amerikában is sok beteg türelmetlenkedik, mégsem láttam senkit morcosnak vagy feszültnek. Nagyon rugalmasak voltak, a recepción még egy papírt is segítettek kinyomtatni, amit be kellett vinnem az orvoshoz, de nekem csak e-mailben volt meg”.
Egyedül a biztosítással kapcsolatban merültek fel gondok. “Semmit sem tudtam az amerikai egészségügyi rendszerről, nem tudtam, hogyan működik a biztosításom, és nem találtam embert, aki ebben igazán segíteni tudott volna. Az elején volt egy ember, aki felvette az adataimat, de akkor nem volt nálam a biztosítási kártyám, fejből pedig nem tudtam megmondani a biztosító társaság címét. Később aztán gond is volt belőle, mert először nekem küldték a számlát a teljes összeggel, és ezerszer kellett hívnom a kórházat, hogy ne nekem küldjék, hanem a biztosítónak”.
Szerinte nem voltak felkészülve arra, hogy egy beteg tényleg semmit sem fog tudni a rendszerről, bár “az amerikaiak nagy részének sincs fogalma erről. Persze próbáltak válaszolgatni, de minden biztosító társaság egy kicsit más, nem volt világos, hogy az enyém mit fedez, és mit nem. De ez inkább a rendszer hiányossága, nem emberi mulasztás”.
Elnézést, hogy nem tudok magyarul
László sem ismerte jobban az amerikai egészségügyi rendszert, amikor Maine államban gyerekeket táboroztatott, és benőtt a körme a jobb lábán. Korábban is történt már vele ilyen, és tudta, hogy ha így marad, le kell mondania a kéthónaposra tervezett túrájáról. Szerencséjére a tábori nővér egyeztetett a biztosítóval és a két és fél órányi autótra fekvő kórházzal is, ami László szerint inkább hasonlított egy rendelőintézetre.
“Amikor megérkeztem, két recepciós fogadott. Rögtön a lényegre tértek, adtak egy kétoldalas nyomtatványt, majd fapofával közölték, hogy nem fognak ellátni, mert nem érvényes a biztosításom. Próbáltam érvelni, hogy telefonban elvileg mindent előre elintéztünk, de hajthatatlan volt. Sajnos nem egy amerikai, hanem egy magyar munkatársam kísért el, úgyhogy nem voltunk elég felkészültek ahhoz, hogy megoldjuk a helyzetet. Végül felhívtuk a biztosítót, ahol azt kérték, adjam oda a telefont egy alkalmazottnak. Szerencsére a recepción hajlandóak voltak erre, és nagyjából három perc múlva minden rendben is volt”.
Bár a recepción nem kértek elnézést Lászlótól, szerinte “a nővér ezt nem valami személyes csata elveszétesként élte meg, ahogy itthon előfordul”, egyszerűen arról lehetett szó, hogy azon a környéken kevés külföldi jár, és nem nagyon fordulnak meg ott ennek a biztosítónak az ügyfelei. Rövid várakozás után aztán bement a vizsgálóba, ahol egy mosolygós nővér várta. “Azzal viccelődött, hogy olyan az akcentusom, mintha brit lennék, kérdezgetett Európáról, közben végigmentünk a kórelőzményemen, megmérte a vérnyomásomat, és vízzel kínált”.
Pár perc múlva aztán megérkezett az orvos, aki elnézést kért, hogy magyarul nem tudja elmagyarázni a helyzetet, de szívesen megpróbálja németül. “Mondtam, hogy nyugodtan maradhatunk az angolnál. Ezután biztosított róla, hogy tényleg vágni kell, de igyekszik úgy csinálni, hogy kiélvezhessem a nyarat az országukban. Visszakérdezett, hogy biztosan mindent értettem-e, aztán a beavatkozás közben azzal szórakoztatott, hogy németül énekelt nekem, és sajnálkozott, hogy magyarul nem képes erre”.
Az átláthatóság az első lépés
Hegedűs Zsolt szerint akkor javulhatnának az ilyen, nem pénzben mérhető dolgok az egészségügyben, ha Angliához hasonlóan itthon is megkérdeznék a betegek véleményét, és kórházakra lebontva nyilvánosságra hoznák az eredményeket. “Az orvost is motiválja, ha tudja, hogy értékelni fogják a munkáját, és a pozitív visszajelzések is mindig megjelennek róla. Az ilyen átláthatósághoz persze politikai és szakmapolitikai bátorság is kell, de ez lenne az első, legfontosabb lépés egy 21. századi egészségügyi reformhoz”.
A másik eszköz szerinte a betegutak hatékony szervezése lenne, mert hiába lehet itthon is sokszor időpontra menni az orvoshoz, ha senki sem elemzi hatékonyan, hogy mikor, melyik rendelésen voltak a legtöbben, vagy hol volt üresjárat. “Ezt nem az orvosokra és a nővérekre kell fogni, ez a menedzsment feladata. Elvileg itthon is vannak erre kiképzett emberek, de még nagyobb hangsúlyt kellene rá fektetni. Most akkor számít sikeresnek egy kórházigazgató, ha pénzügyileg jól működik az intézmény. Azt viszont senki sem nézi, hogy ez milyen áron történt. Lehet, hogy sok beteget nem vagy nem megfelelő minőségben láttak el, vagy például egy időre bezárták a sürgősségi osztályt, mert nem volt rá elég szakszemélyzet vagy forrás”.
Itthon sokszor az sem világos, hogy egy kórházi kezelés után hová vezessen a beteg útja, ahogy ezt nemrég egy konkrét történetben is bemutattuk. Hegedűs személyesen is tapasztalt hasonlót. “Egy rokonomnak műtét után rehabilitációs helyre volt szüksége, amit tulajdonképpen magának kellett elintéznie. Angliában ilyen esetben elmondják, hol van szabad hely, és utánanézhet, hogy mennyire elégedettek a betegek, milyen szakmai mutatókkal rendelkezik a kiválasztott osztály. Nem a betegnek kell utánamennie, rehabilitációs osztályt, orvost keresnie, bizonytalanságban lenni több napig, majd esetleg hálapénzt fizetni”.
