Egy luxusszálloda falai között rengeteg különleges ember dolgozik olyan pozíciókban, amikről elsőre nem is gondolnánk, mennyire meghatározzák a vendégélményt.
Az Anantara brand idén ünnepli fennállásának 25. évfordulóját világszerte. Ebből a különleges alkalomból indítjuk el „Meet the Team” sorozatunkat, amelyben bemutatjuk a budapesti egység, az Anantara New York Palace Budapest Hotel csapat azon tagjait, akik nap mint nap a háttérben (vagy éppen a frontvonalban) dolgoznak a vendégek kényelméért.
Elsőként Gebei Tamással beszélgettünk, akivel a legnagyobb eséllyel a hotel lobbyjában futhatunk össze. Tamás az az ember, aki természetéből adódóan keresi a kapcsolódási pontokat: számára nincs „egyszerű” látogató, mindenki VIP figyelmet kap. Legyen szó a lobbyban bámészkodó turistáról vagy visszatérő vendégről, ő ugyanolyan nyitottsággal és egy-egy jó történettel fordul mindenki felé.
– Mi a pozíciód az Anantarában?
Gebei Tamás: Service Excellence Managerként dolgozom. Ez a pozíció magában foglalja a guest relations feladatokat is, tehát elsősorban a vendégekkel való kapcsolattartásért felelek. Kiemelt figyelmet fordítok a VIP vendégekre, bár meggyőződésem, hogy egy jó managernek minden vendéggel azt kell éreztetnie, hogy ő VIP. Emellett a feladataim közé tartozik az adott esetben szükséges tréningek segítése és a szállodán belüli minőségellenőrzés is. Ez a gyakorlatban olyasmit jelent, hogy figyelemmel kísérem, mikor ideális a housekeeping takarítása, vagy hogyan kommunikáljanak a kollégák a vendégekkel. A cél az, hogy minden részletében hozzuk azt a magas elvárást, ami a szálloda pozíciójából adódik.
– Hány éve dolgozol összesen a hotelben, és milyen pozíciókban voltál a mostani előtt?
GT: 2010-ben kerültem a New York Palotába, tehát már kicsit több mint 15 éve dolgozom itt. Recepciósként kezdtem, és mondhatni végigmentem a ranglétrán: voltam supervisor, guest relations manager, majd front office manager is. Sok mindent kipróbáltam a házon belül, de őszintén mondhatom, hogy a legjobban ezt a mostani, service excellence manager feladatkört érzem a magaménak.
– Tehát a munkád fő célja alapvetően a vendégek elégedettsége.
GT: Pontosan. És hogy ezt minél jobban el tudjam érni, az alapvető dolgokon kívül rengeteg olyan elem van, ami segít minket. Például a storytelling, azaz a történetmesélés nagyon fontos része a munkánknak. Szeretnénk valódi módon kapcsolódni a vendéggel, hogy az itt-tartózkodásuk igazi élmény legyen. Ebben sokat segítenek az épület múltjához tartozó hagyományok, és az Anantara brandhez kapcsolódó elemek is. Minden Anantarában van például egy „End of Day” rituálé, ami a nap végén, egy központi helyen (nálunk a lobbyban) zajlik. A magyar vonatkozás miatt itt Budapesten ez élő cigányzenével egészül ki. De már az érkezéskor is várja a vendégeket egy hasonló élmény. Ez egy régi hagyományból ered, miszerint a középkori királyok, amikor trónra kerültek, aszúval koccintottak, és ezáltal vált áldottá az uralkodásuk. Nálunk van két kupa egy réztábla alatt a recepciótól nem messze, ezzel tudnak koccintani a vendégeket, ha van kedvük hozzá. De a fix elemektől függetlenül is sokszor van lehetőség a bevonásukra. Ha például látom, hogy az átriumban csodálkoznak az épület szépségén, oda szoktam menni hozzájuk, és mesélek nekik a hely szellemiségéről.
– Ezt a személyességet én magam is éreztem már többször itt. Lehet furcsa példa, de amikor először szálltam meg itt, azonnal a nevemen szólítottak…
GT: Ez sokkal fontosabb dolog, mint ahogy sokan gondolják, és nem feltétlenül kell időnek eltelnie ahhoz, hogy a nevén szólítsuk a vendéget. Én már a beszélgetés elején meg szoktam kérdezni a vendég nevét, akkor is, ha csak valami apróságot kérdez vagy kér tőlem. Sokan ezen meglepődnek, de a beszélgetés utána sokkal természetesebbnek hat. Nagyon szeretem az olyan gesztusokat, amik tudat alatt maradnak meg a vendégben, és amiktől észrevétlenül lesz jobb a hangulata. Történt például olyan is, hogy egy panaszos vendégnek a kollégám egyszerűen megdicsérte a szemüvegét, és a beszélgetés azon a ponton érezhetően könnyedebbé vált. Ez az emberi tényező nagyon sok esetben működik.
– Az eddigi beszélgetésünk alapján kicsit azt érzem, hogy a Szenzációs recepciós című film főszereplőjéhez hasonlóan igyekeztek kiszolgálni az igényeket. Láttad azt a filmet?
GT: Imádtam! Én régen tagja voltam az Aranykulcs Egyesületnek is (a Les Clefs d’Or, vagyis a szállodai portások szakmai szövetsége), és az, hogy ezt a pályát választottam, kicsit ennek a filmnek is köszönhető volt.
– De akkor hozzád is fordulnak sokszor hajmeresztő kérésekkel az emberek?
GT: Abszolút. Úgy gondolom, hogy a guest relation magyarra fordítva leginkább a házigazda szerepét jelenti. Ez nem feltétlenül azt jelenti, hogy mindent nekem kell elintéznem, de én vagyok az, aki rászánja az időt és az energiát, hogy pontosan megértse, mit szeretne a vendég. Én vagyok a kapocs, aki tudja, melyik kollégához kell irányítani őt, vagy ki tudja leggyorsabban megoldani az adott problémát. Tehát ha arról van szó, természetesen nagyon szívesen foglalok én magam is egy éttermet, nincs ezzel probléma, de ideális esetben összekötöm a concierge-t a vendéggel, hiszen ő az intéző, ő fogja a továbbiakat profi módon kezelni.
– Mesélj arról, hogy hogyan néz ki egy napod?
GT: Szeretek minden reggel tisztába kerülni azzal, hogy mi zajlik éppen a házban. Van-e különleges program, érkezett-e panasz, bármi, amiről tudnom kell. Aztán adott esetben ránézek egy-egy szobára, ahová fontos vendég érkezik, teszek pár kört a házban, hogy ellenőrizzem, minden a helyén van-e. Az időm nagy részét igyekszem a vendégtérben tölteni, mert szeretem látni, mi történik élőben. Itt tudok a legaktívabban segíteni a kollégáknak egy-egy váratlan helyzetben. De ha a szükség úgy hozza, beállok a recepcióra is érkeztetni a vendégeket, máskor pedig tréningeken veszek részt. Nincs két egyforma napom. Volt olyan időszak is, amikor a környező országok Anantaráiban segítettem egy-két hét alatt az új csapatot betanítani, felmérni a hibákat és kijavítani azokat.
– Melyik városokban voltál a közelmúltban ebből a célból?
GT: Dublinban, Bécsben és Lisszabonban jártam. Utóbbi különösen nagy élmény volt számomra.
– Ha jól értettem az eddigiekből, a napod egy komoly részében panaszkezeléssel is aktívan foglalkozol.
GT: Természetesen. Ez nem feltétlenül minden esetben az én közvetlen feladatom, de rálátok minden panaszra, és szorosan együttműködöm a többiekkel. Ha olyan eset van, ahol szükség lehet a jelenlétemre vagy a tapasztalatomra, próbálok segíteni. A panaszra én úgy tekintek, mint egy lehetőségre, amiből fejlődni lehet; ez nem feltétlenül egy teher. Nagyon tetszik az a nézőpont, amit az igazgatónk, Fazekas Tamás is vall: ha valamit elrontottunk, azért vállaljuk a felelősséget, kijavítjuk, és ha kell, kompenzálunk is. Nyilván vannak olyan panaszok, amik inkább a vendég pillanatnyi érzelmi állapotát tükrözik, és nem feltétlenül a valóságot, de ezt is kell tudni kezelni. A nap végén ugyanis egyedül a vendég elégedettsége az, ami számít. Egyáltalán nem ritka, hogy egy eredetileg panaszos vendégből a figyelmes kezelés hatására végül visszatérő törzsvendég válik.
– Minél többet mesélsz erről, annál komplexebbnek tűnik az egész. Gyakorlatilag együtt kell lélegezni a szállodával.
GT: Igen, pontosan. Ezért is gondolom azt, hogy ezt a szakmát lehet ugyan pusztán munkaként kezelni, de szerintem az hosszú távon nem működik, valódi eredményt pedig pláne nem fog hozni. Sokkal találóbb rá a hivatás kifejezés. Ha nemcsak én, hanem mindenki, aki itt dolgozik, magáénak érzi a saját területét, és megkapja hozzá azt a felhatalmazást, oktatást és visszajelzést, amire szüksége van, akkor tud az egész gépezet jól működni.
– A munkakörödből adódóan valószínűleg te vagy az egyik olyan ember a szállodában, aki a legtöbbet tud az épületről és a hozzá kapcsolódó történetekről. Ha jól tudom, ezt időről időre szervezetten is elmeséled a szállóvendégeknek. Mesélnél erről?
GT: Ez a History Tour, vagyis a Történelmi séta, ami nagyjából 45 percet vesz igénybe. Azokon a napokon, amikor van rá érdeklődő, 17:15-kor kezdünk a lobbyban. Először nagy vonalakban elmesélem az épület történetét, majd átmegyünk a Kávéházba, hiszen arról is bőven van mit mesélni. Ezután felmegyünk az ötödik emeletre, ahol egy különleges fényképkiállítás található Fortepan-fotókból. Ezek a képek kiváló alkalmat adnak a szálloda és a környék történeteinek mélyebb kibontására. Itt többször előfordult már, hogy a képek láttán idősebb vendégek olyan részleteket meséltek el a saját emlékeikből, amik nekem is hasznos újdonságként szolgáltak. Az utolsó állomásunk az elnöki lakosztály, ahová abban az esetben tudunk benézni, ha éppen nem foglalt. Ezt is nagyon szokták élvezni a vendégek. A túra kicsivel 6 óra előtt ér véget. Ekkor érünk vissza a lobbyba, ahol pont elkezdődik az „End of Day” ceremónia, amiről már korábban is beszéltünk.
Ha az Anantara New York Palace-ban szállsz meg, ne hagyd ki a lehetőséget, mindenképpen jelentkezz a „History Tour” elnevezésű történelmi sétájára. Itt olyan titkokat és részleteket tudhatsz meg az épületről, amelyeket sehol máshol nem olvashatsz. A séta pontos részleteiről és az időpontokról közvetlenül a szállodában, Tamástól vagy a recepción kérhetsz tájékoztatást.
Garantáljuk, hogy a ház falai között töltött 45 perc után egészen más szemmel nézel majd a palotára.
