Szimulátor és interaktív sorozat – így zajlik a digitális oktatás az ország egyik legnagyobb hitelintézeténél
Aki az elmúlt egy évben az irodából home office-ba kényszerült, az minden bizonnyal megtapasztalhatta már az online meetingek sajátos világát, átélt online megszervezett céges karácsonyt, vagy netán digitális csapatépítőn vett részt kollégáival. A járványhelyzet miatt sok mindent újra kellett tervezni a céges kultúrákban, és olyan dolgok is az online térbe szorultak, amelyekről korábban nehezen tudtuk volna elképzelni, hogy személyes kontaktus nélkül is megvalósíthatók. Az ilyen tevékenységek egyike például a nagyvállalatoknál folyó oktatási, képzési tevékenység is.
Az OTP Bankban éves szintén körülbelül 500 ezer órát töltenek az ott dolgozók különféle oktatásokon való részvétellel. Ez az időmennyiség lefedi az új munkavállalók betanulását, a tréningeket és a nyelvoktatást épp úgy, mint a vezetőképzéseket. Hogyan alkalmazkodott egy itthon több, mint 10 ezer - nemzetközileg közel 40 ezer - embernek munkát adó nagyvállalat az új kihívásokhoz? Erről beszélgettünk Balogh Bogdánnal az OTP Bank Fejlesztés és Tudásmenedzsment Osztály vezetőjével és Klötzl Ferenccel, a digitális oktatási csoport vezetőjével.
„Február közepén csatlakoztam a céghez és két héten belül el is sodort bennünket a pandémia. Lényegében két hét leforgása alatt teljesen át kellett szerveznünk a bankszakmai oktatásokat digitális platformokra, hogy biztosítani tudjuk az üzlet folytonosságát, hiszen másképp új kollégákat sem tudunk kiképezni. Ez óriási lökést adott: nagyon kreatív megoldásokkal filmeket forgattunk, a rendszerhasználatokhoz kapcsolódóan, különböző munkaköri készségekhez, ügyfélkommunikációhoz, értékesítéshez, és ezek a kreatív oktatási anyagok nagyon jól vizsgáztak” – meséli Balogh Bogdán.
„E mellett átálltunk Zoom platformra, ott zajlottak a „tantermi” oktatások és a tapasztalat azt mutatja, hogy fióki mentorálással kombinálva ez egy jól működő koncepció. Azóta ezeket a hirtelen kialakított megoldásokat természetesen jelentősen tovább fejlesztettük.
Hiszen utazás, rugalmasság és költség szempontból is óriási előnyei vannak, míg az esetleges hátrányait módszertanilag sok téma esetében jól tudjuk kompenzálni”.
Az oktatás digitális térbe való átemelése mellett a bank stratégiailag is elindított egy megújulási folyamatot, digitális tanulási stratégiát kialakítva. A következő három évben ez fogja biztosítani a digitális tanulás új szintre emelését, most ehhez teremtik meg a technológiai és rendszeralapokat, fokozatosan vezetve be az új tanulási élményeket.
„Alapvetően azt gondolom, a feladat az, hogy kitaláljuk, hogy a tanuló által már megszokott tanulási színteret, – ami korábban jobbára a személyes tanulási környezet volt, beleérte az oktatóval való fizikai találkozást –, miként tudjuk áthelyezni a digitális térbe úgy, hogy ne sérüljön az a módszertan, ami e mögött van. A mi feladatunk az, hogy úgy tudjunk változtatni ezen, hogy a tanuló szempontjából egy hasznos, könnyen elsajátítható és gyorsan megérthető megoldást nyújtsunk, ami segíti abban, hogy elvégezze a munkáját és komfortosan érezze magát ebben a folyamatban” – meséli Klötzl Ferenc, aki a digitális tanulási stratégia kialakításáért és megvalósításáért felel.
Hozzáteszi, hogy lassan egy év elteltével sokan még mindig nem érzik teljesen kényelmesnek a digitális teret, ezért is fontos, hogy jól végezzék a dolgukat, hogy végül a tapasztaltak alapján a tanuló akár még jobban is érezze magát, mint ha tréningen vagy személyes oktatáson venne részt. A cél, hogy a tanulási folyamat eredményeként el tudja végezni azokat a tevékenységeket, amelyet a tananyaggal át szeretnének neki adni. A digitális oktatás nagy előnye, hogy nagyfokú rugalmasságot biztosít, ami a nemzetközi szinten közel 40 ezer főt számláló, országon belül és országhatáron túl regionálisan is sok helyszínen jelen lévő nagyvállalatnál egyáltalán nem elhanyagolható szempont. Egy ekkora méretű szervezetnél fontos a skálázhatóság és az is, hogy gyorsan, sok embert elérhessenek. A termékportfólió komplexitásából adódóan is folyamatosan fejlődik az egész rendszer, hiszen, ha új termékeket fejlesztenek ki, arra is villámgyorsan kell reagálniuk oktatási oldalról is.
„A digitális oktatásban óriási lehetőségek vannak, a rugalmasságának köszönhetően közel tudjuk vinni a kollégákhoz a tanulási lehetőségeket és az élményt: legyen minél integrálhatóbb a munkájukba és a tartalmat adjuk minél könnyebben emészthető formában, hogy egyszerűen be tudják fogadni az információt, el tudják sajátítani azt a tudást, amire szükség van” – mondja Bogdán. Majd egyből két példát is hoz a bank életéből: az egyik a termékváltozásokról szóló hirdetmények okoseszközön való megjelenítéséről, könnyebben befogadható tálalásáról szól, a másik pedig az ügyfélkiszolgálási készségekhez kapcsolódik. Utóbbit jellemzően egy két napos tréninggel fejlesztették, ám a digitális csatornáknak köszönhetően ez folyamatossá válhat, azaz nem kell két napba sűríteni olyan tréningeket, amelyek inkább viselkedési kompetenciákat fejlesztenek.
– vallja Ferenc, aki úgy véli, hogy a legfontosabb, hogy a képzések során a munkavállaló azokra a kérdéseire kapjon választ és megoldást, amelyek napi szinten foglalkoztatják, így lesz számára jó élmény a tanulás.
Szintén a vállalaton belüli példa, amikor az értékesítők a különböző személyiségtípusokról tanulnak, amelyek segítségével fel tudják ismerni az egyes ügyfelek esetében, hogy kinél, milyen kommunikációs stílust használva járhatnak sikerrel. „Személyiségtípusokat tanítani nem nagyon lehet, bemutatni viszont igen. Erre remek képzési lehetőség van szimuláción keresztül is, olyan élethelyzetek bemutatásával, ahol az oktatóanyagban látottaknak köszönhetően az értékesítő fel tudja ismerni és be tudja azonosítani az adott kommunikációs stílust, majd később, már a munkája során is mindezt fel tudja idézni, vissza tud emlékezni, miként oldotta meg a helyzetet. Ez jó élményt is ad az oktatással kapcsolatban és a jövőben már nem is lesz kérdés, hogy ez hasznos-e” – meséli Bogdán, aki azt gondolja, hogy a digitális közegben is akkor eredményes az oktatás, ha nem általánosságokról szól, hanem konkrét példákat mutat be. Így az absztrakciókból a konkrétra való átkötést már nem a tanulónak kell elvégeznie, hanem eleve a konkrét példáról tud asszociálni a megoldásra.
Az OTP Bank lakáshitelezésben piacvezetőnek számít, ugyanakkor azért, hogy ezt a pozíciót megtartsák, a munkatársak folyamatos képzésére van szükség. Ennek érdekében a hálózatban dolgozók részére OTP Virtuális Bankfiók címmel interaktív kisfilmeket készítettek tananyagként, az epizódok azokat a kulcsmozzanatokat állítják fókuszba, amelyeken eldől, hogy egy-egy érdeklődésből lesz-e üzletkötés.
„Ezt az interaktív filmet mi készítettük el profi színészekkel, OTP bankfióki környezetben, rengeteg humorral és személyes háttértörténettel.
Amikor pedig bejön az ügyfél és elindul az értékesítési történet, különböző döntési pontokhoz érkezve a kolléga tudja kiválasztani, hogy mit tenne az adott helyzetben, a történet pedig a döntésének megfelelően folytatódik. A folyamatot sorozatként, több héten keresztül, epizódonként mutatjuk be a bankban, épp, mint egy szappanoperát vagy napi sorozatot a tévében. A filmet Zoom segítségével szervezett workshopok is támogatják, hogy segítsük a tanulságok leszűrését. Ez egy teljesen újszerű dolog és bár munkáról van szó és fontos üzeneteket visz át, mégis olyan élményt ad a kollégának, mintha egy szórakoztató filmet nézne. Mindennek szerepe van abban, hogy amikor valós szituációba kerül a bankfiókban, beugorjon neki a megoldás.”
A bank az efféle fejlesztéseken gyakran külső partnerekkel, startupokkal dolgozik együtt, akikkel az OTP LAB, a bank innovációs központja segítségével kerül kapcsolatba. Így született meg a bankfióki szimulátor, az EDUardo nevű digitális oktatási eszköz is, melyet bankfióki teljesítmény menedzsmentre fejlesztettek ki, és amelyben a feladat szerint hat hónapon keresztül kell vezetni egy bankfiókot. A szimulációban többféle eseményt lemodelleztek, így a játékon belül ki lehet próbálni mi a teendő például egy versenytárs megjelenésekor, vagy éppen akkor, ha beüt egy világjárvány. A játékban tehát szinte mindent átélhető, ami egy bankfióki vezető életében megtörténhet.
Ahogy Bogdán és Ferenc fogalmaznak, ez csupán néhány példa a digitális oktatásban rejlő szinte kimeríthetetlen lehetőségekre. Ha pedig ennyi a lehetőség és ilyen jól működnek az újítások, adja magát a kérdés, hogy mi "Korábban az volt a kérdés, hogy miért lenne digitális, most meg az a kérdés, hogy miért ne lenne digitális" – mondja a jövő kapcsán Bogdán. – „Ez nem azt jelenti, hogy minden digitális lesz, sokkal inkább azt, hogy nagyon tudatosan szelektívnek kell lenni, hogyha valamit nem digitálisan szeretnénk működtetni, hiszen azért jó néhány esetben indokolt lehet ez utóbbi változat is. Korábban a digitalizáció inkább csak elméleti szinten volt alternatíva, most viszont a tapasztalatok azt mutatják, hogy ezek a megoldások remekül működnek és ezeket a tanulási folyamatokat így is végig lehet vinni. Az előnyök sokszor nagyon jelentősek a fizikai jelenléti oktatáshoz képest. Nem jó vagy rossz változatról beszélünk, egyszerűen más és más eszköztárról és lehetőségekről. Mindkettő lehet jó és eredményes, de mindkettőnek megvannak a korlátai is. Sok mindent tervezünk megtartani, van, amit „élőbe” szeretnénk visszaterelni, illetve adott esetben választási lehetőséget kínálni, így mindenki preferenciái, lehetőségei mentén tud választani.”
